一、平台运行总体情况
（一）诉求办理情况
2018年4月1日—4月30日，全市共受理省、市、县平台各类诉求69875件，线上直接答复47320件，形成工单交办至网络单位22555件。其中，承办省12345在线平台交办件471件，及时办结率100%；市12345在线平台共接听公众来电7815件，受理微信、微博、网站等全媒体和其他诉求564件，共形成有效工单7970件、无效工单409件，按时办结率96.49%，回访综合满意率92.22%；县（市）区12345在线平台共接听公众来电54021件，受理微信、微博、网站等全媒体诉求7346件，共形成有效工单56189件、无效工单5178件，按时办结率96.11%，回访综合满意率92.55%。
县（市、区）办理市12345在线平台工单，办件量较高的有：崇川区、港闸区、开发区、通州区等；办结速度较快的有：海安县、如皋市、如东县、启东市等；综合满意率较高的有：海安县、如东县、海门市、如皋市等。
表1：县（市、区）服务工单办理情况
（注：按行政区划排序）
地 区 |
交办总量 |
平均办结 时间（天） |
按时办结量 |
按时办结率 |
综合满意率 |
海安县政府 |
72 |
2.161 |
63 |
100.00% |
100.00% |
如皋市政府 |
82 |
2.184 |
75 |
100.00% |
92.31% |
如东县政府 |
50 |
2.449 |
43 |
100.00% |
100.00% |
启东市政府 |
104 |
3.024 |
91 |
97.85% |
75.00% |
海门市政府 |
99 |
4.760 |
51 |
100.00% |
100.00% |
通州区政府 |
123 |
3.273 |
122 |
100.00% |
89.47% |
崇川区政府 |
1117 |
8.448 |
579 |
95.39% |
90.02% |
港闸区政府 |
349 |
4.714 |
236 |
100.00% |
91.59% |
开发区管委会 |
308 |
6.034 |
194 |
99.49% |
90.37% |
苏通科技产业园区 |
37 |
8.586 |
28 |
100.00% |
89.66% |
通州湾示范区 |
23 |
7.865 |
20 |
100.00% |
87.50% |
96个市级部门（含市属事业单位、市属公用服务企事业单位、驻通部门、单位）中，有68家进行了工单办理。其中，办件量较大的有：公安局、城建集团、环保局、房管局、交通运输局等；按时办结率较高的有：公安局、交通运输局、卫计委、国土资源局、规划局等；综合满意率较高的有：城乡建设局、人社局、卫计委、国土资源局、教育局等。
表2：市级部门单位服务工单办理情况
（注：按服务工单交办量TOP15排序）
序号 |
部门名称 |
交办总量 |
平均办结 时间（天） |
按时办结量 |
按时办结率 |
综合满意率 |
1 |
公安局 |
318 |
14.711 |
201 |
100.00% |
95.83% |
2 |
环保局 |
149 |
18.229 |
126 |
99.21% |
94.49% |
3 |
房管局 |
101 |
8.768 |
72 |
97.30% |
83.78% |
4 |
交通运输局 |
95 |
4.355 |
86 |
100.00% |
93.67% |
5 |
城乡建设局 |
66 |
10.135 |
49 |
96.08% |
100.00% |
6 |
人社局 |
43 |
10.084 |
12 |
48.00% |
100.00% |
7 |
卫计委 |
31 |
13.773 |
23 |
100.00% |
100.00% |
8 |
国土资源局 |
12 |
2.845 |
10 |
100.00% |
100.00% |
9 |
教育局 |
11 |
7.273 |
7 |
77.78% |
100.00% |
10 |
规划局 |
10 |
2.889 |
9 |
100.00% |
83.33% |
11 |
国税局 |
10 |
15.404 |
7 |
100.00% |
100.00% |
12 |
消防支队 |
10 |
7.558 |
8 |
100.00% |
80.00% |
13 |
城管局 |
9 |
1.426 |
3 |
100.00% |
50.00% |
14 |
农委 |
7 |
0.002 |
5 |
100.00% |
100.00% |
15 |
物价局 |
7 |
5.713 |
7 |
100.00% |
100.00% |
表3：便民协作单位服务工单办理情况
（注：按服务工单交办量TOP10排序）
序号 |
部门名称 |
交办总量 |
平均办结 时间（天） |
按时办结量 |
按时办结率 |
综合满意率 |
1 |
城建集团 |
190 |
11.055 |
86 |
75.44% |
95.54% |
2 |
自来水公司 |
51 |
3.285 |
44 |
100.00% |
97.62% |
3 |
狼山度假区 |
22 |
1.318 |
17 |
85.00% |
95.00% |
4 |
移动南通分公司 |
17 |
5.772 |
13 |
100.00% |
92.31% |
5 |
大众燃气公司 |
16 |
6.022 |
16 |
100.00% |
87.50% |
6 |
电信南通分公司 |
9 |
6.382 |
5 |
100.00% |
100.00% |
7 |
广电网络 |
8 |
0.022 |
6 |
100.00% |
83.33% |
8 |
供电公司 |
6 |
8.067 |
3 |
100.00% |
100.00% |
9 |
濠河管理处 |
6 |
10.228 |
6 |
100.00% |
100.00% |
10 |
兴东机场 |
4 |
7.486 |
2 |
66.67% |
66.67% |
备注：本月无办件网络成员单位未列入统计。
（二）全媒体服务情况
通过互联网渠道（含网站、微信、微博、短信等）提交的诉求为455件（占受理总量的5.7%）。其中，微信平台286件、微博平台12件、短信平台92件、门户网站29件、移动客户端34件、“我的南通”2件。多媒体平台共发布、转发信息120条，其中官方微博“南通12345官博”发布、转发40条，官方微信“南通12345”发布、转发110条，门户网站发布3条。
（三）省12345平台交办情况
省12345平台共交办471件，目前已办结471件。按属地划分如下：
属地 |
海安 |
如皋 |
如东 |
启东 |
海门 |
通州 |
崇川 |
港闸 |
开发区 |
苏通产业园区 |
通州湾示范区 |
市级部门 |
数量 |
61 |
48 |
39 |
63 |
79 |
60 |
52 |
17 |
14 |
3 |
4 |
31 |
诉求主要涉及禁捕补贴、社保缴纳、农村土地流转、无证经营、公积金提取、违章搭建、小区物业管理、施工扰民、河道污染、土地征用等。
二、公众诉求情况分析
（一）热点问题
1．供水服务方面。共受理供水服务类诉求106件（次），诉求主要集中在：（1）地铁建设管道迁移导致停水，涉及万象东园、濠西园、百花南苑、百花苑等小区；（2）供水设施损坏，如道路下方自来水管道损坏漏水导致路面积水，个别小区业主自来水表前阀门损坏，涉及太平支路、洪江路天都花苑段、凯旋花苑等；（3）个别小区高层住户水压较低，影响正常使用，如永和花苑、世纪园小区等。以上诉求，市自来水公司在接到市12345在线平台交办单后第一时间安排人员抢修，均在一个小时内恢复正常供水，市民对自来水公司的处置效率感到满意。
2．工地夜间施工噪音扰民问题。共受理工地夜间施工扰民诉求287件（次），涉及的工地主要有：和兴花苑东南角、任港路公馆1895、中南世纪城云客公馆周边、花园路园林路口、姚港路22号6幢南侧、通富路山港桥花苑南侧、龙潭福里西侧、苏建名都城南侧、小海花苑东侧、城山路世纪大道路口、东方中学西侧、恒盛尚海湾东侧、永兴福里南侧、港务大厦北侧等工地。市12345在线平台已将上述情况转交环保部门查处。
3. 小区物业管理方面。共受理小区物业管理类诉求401件（次），集中体现在小区停车秩序混乱、物业设施损坏维修效率不高等，如学士府、新华北苑小区存在业主将电瓶车停放在消防道通上，影响居民进出的问题；学田苑新村、永和花苑小区有业主破坏绿化建设停车位；光明南村、融悦华庭小区外墙落水管受损漏水，但报修后迟迟没有结果。市12345在线平台已将上述情况转交辖区政府（管委会）协调物业公司尽快处理。
4．道路交通管理问题。共受理交通管理类诉求286件（次），问题主要集中在：个别路段车辆违停现象严重，影响通行，如盘香路中南世纪花城段、永怡路万科公园段、姚港路新建路口、大生路新华路口南段、双拥路、江川东路金石大酒店南侧、星城路东晖花园东侧等；个别路段渣土车闯红灯、沿路抛洒问题多发，如崇川大桥江海大道路口、盛开路、永达路与石桥路口、永红河东侧路五山菜场段等；部分路段无红绿灯，交通秩序混乱，拥堵问题严重，如孩儿巷北路（人民西路至濠北路段）、虹桥路朝晖花园北门、万象新路濠西路路口、海风街崇川路路口等。市12345在线平台已将上述情况转交公安和城管部门加强管理。
（二）优秀案例
1．设置路障禁止大型车辆通行，解决垃圾偷倒问题。陆先生通过微信平台反映：港闸区永达路东段经常有大型车辆偷倒建筑垃圾，建议相关部门在该路段设置路障，禁止大型车辆通行。接到市12345在线平台交办后，港闸区政府安排工作人员第一时间安排将建筑垃圾清运，并设置好路障。市12345在线平台据此回访服务对象，其表示满意。
2．协调支付拖欠工资，保障职工权益。陈先生来电反映： 2017年9月其和爱人潘淑琴到如皋市城北街道邓元居17组29号家具厂打工，未签订劳动合同，被拖欠工资2.4万元。接到如皋市12345在线平台交办件后，如皋市开发区人社局第一时间联系该厂负责人，要求尽快妥善解决拖欠的工人工资，现工人工资已发放到位。如皋市12345在线平台据此回访服务对象，其表示感谢。
3．处置路面油污，保障居民安全通行。张先生来电反映：崇川区北濠桥东村73幢楼下地面有大面积油污，导致行人摔跤，存在安全隐患。接到市12345在线平台交办后，和平桥街道第一时间责令物业公司进行处理。物业公司已先用黄沙进行覆盖，然后在表面铺设地毯布，防止过往人员车辆打滑，并设立警示牌。待油污充分被黄沙吸收后，物业公司随即将黄沙铲除，并清洗好表面残余油污。对这一处理结果，服务对象表示满意。
4．调整公交线路，方便市民出行。黄女士通过微信平台反映：因地铁施工，公交8路、83路绕道不再经过中南世纪花城附近，影响小区居民出行。接到市12345在线平台交办后，市公交公司第一时间赴现场勘察，并对公交线路进行了调整：8路增加停靠“世纪大道通富路口”（路北）、“ 通富路世纪大道口（路西）”站点；83路增加停靠“世伦路世纪大道南（路西）”、“世伦路崇川路北（路东）”、“世纪大道世伦路口（路南）”站点。对公交公司的改进措施，服务对象表示满意。
三、典型信息梳理：向未成年人出售网络游戏充值卡问题值得关注
一、基本情况
2017年以来，市12345平台先后受理多件向未成年人出售网络游戏充值卡诉求，涉事商家以文具店为主，包括：唐闸中学附近一文具店、开发区实验小学旁童博士文具店、崇川学校南门筱雨文具书店、新桥新村超越超市旁体育彩票销售点、五山新苑北梧桐树文化用品超市等。
二、交办情况
市公共服务中心先后交办市公安局、文广新局、区市场监管局。对此，公安局、市场监管局均表示非本部门受理范围，文广新局反馈称：文化方面的法律对报刊亭及文具用品商店兼售游戏卡没有明确规定，无法对此进行处罚，不是文化执法范围。
三、问题分析
（一）网络游戏充值卡性质
文化部、商务部《关于加强网络游戏虚拟货币管理工作的通知》（文市发〔2009〕20号）规定：本通知所称的网络游戏虚拟货币，是指由网络游戏运营企业发行，游戏用户使用法定货币按一定比例直接或间接购买，存在于游戏程序之外，以电磁记录方式存储于网络游戏运营企业提供的服务器内，并以特定数字单位表现的一种虚拟兑换工具。网络游戏虚拟货币用于兑换发行企业所提供的指定范围、指定时间内的网络游戏服务，表现为网络游戏的预付充值卡、预付金额或点数等形式，但不包括游戏活动中获得的游戏道具。由此可以断定：网络游戏充值卡实为网络游戏虚拟货币。
（二）网络游戏充值卡销售监管
根据《网络游戏管理暂行办法》（文化部第49号令）（以下简称办法）第三条规定：国务院文化行政部门是网络游戏的主管部门，县级以上人民政府文化行政部门依照职责分工负责本行政区域内网络游戏的监督管理。因此，针对网络游戏相关举报问题，应由市文化部门（文化行政综合执法支队）扎口处理。
1. 向未成年人出售充值卡问题。根据《办法》第二十条规定：网络游戏虚拟货币交易服务企业不得为未成年人提供交易服务；结合第三十三条规定：网络游戏虚拟货币交易服务企业违反本办法第二十条第一项规定的，由县级以上文化行政部门或者文化市场综合执法机构责令改正，并处30000元以下罚款，针对上述商店“向未成年人提供网络游戏虚拟货币”的行为，应由市文化部门（文化行政综合执法支队）具体查处。
2. 涉嫌超范围经营问题。根据《办法》第六条规定：从事网络游戏上网运营、网络游戏虚拟货币发行和网络游戏虚拟货币交易服务等网络游戏经营活动的单位，应当取得《网络文化经营许可证》；结合第二十九条规定：违反本办法第六条的规定，未经批准，擅自从事网络游戏上网运营、网络游戏虚拟货币发行或者网络游戏虚拟货币交易服务等网络游戏经营活动的，由县级以上文化行政部门或者文化市场综合执法机构依据《无照经营查处取缔办法》的规定予以查处。针对上述店家超范围经营问题，应由市文化部门（文化行政综合执法支队）牵头处理，区市场监管部门予以配合。